• 1、「感じが悪い」と思わせる行動は？
• 2、クレームになった場合の対処法
• 3、「印象がいい」と思われる受付の対応は？
• 4、まとめ

１、「感じが悪い」と思わせる行動は？

愛想がない

無愛想で笑顔がない応対は、冷たい印象を与えてしまいます。お客様が一番最初にやりとりを行う受付の応対が機械的で無愛想だと、その企業や店に対してのイメージも悪くなりかねません。
 

言葉遣いが悪い

言葉遣いは受付の仕事では特に気をつけなくてはいけません。敬語や言葉のチョイスを間違えると、お客様を不快な気持ちにさせたり、最悪の場合クレームや重大なミスにつながることもあります。
 

声のトーンが低い

声のトーンが低いと、「不機嫌そう」「怒っているのでは？」とマイナスな印象を与えてしまいます。また、やる気がなく気怠そうな感じもするので、お客様は良い印象を抱かないでしょう。
 

態度が悪い

受付は、高圧的な態度をとったり、イライラした感情を態度に出すことはNG。そのような態度の悪さはお客様にも伝わり、受付にネガティブなイメージを抱いてしまいます。
また、姿勢が悪かったり肘をつくことも態度の悪さにつながるため、注意しましょう。
 
 

2、クレームになった場合の対処法

誠心誠意、お詫びをする

クレームを受けた時は、まず第一にお客様にお詫びをしなくてはいけません。誠心誠意、気持ちが伝わるように、丁寧に謝罪をしましょう。
お詫びの気持ちを伝える時は、相手の目を見て「ご不便をおかけして申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と、お客様の心情に寄り添ったお詫びをすることが大切です。
お詫びをする際の注意点としては、やみくもに謝ればいいというわけではなく、「お客様を嫌な気持ちにさせてしまった」という部分に対して、お詫びをするようにしましょう。お客様の言い分を全て把握する前に謝ってしまうと、全面的に非を認めてしまったことになるため、クレームの初期対応では「部分謝罪」が基本です。
 

クレームの内容をしっかり聞く

クレーム対応は、ただお詫びをするだけでなく、お客様が何に対して不快に感じたのかを、しっかり聞きとるようにしましょう。
お客様の言い分をふまえて、改めてお詫びをしたり、状況によっては説明が必要になる場合もあります。くれぐれも話の途中で割って入ったり、否定するようなことはせず、最後までお客様の言い分を聞くことが重要です。
 

解決策を提示する

クレームの内容によっては、解決策を提示してお客様に納得してもらう必要があります。お客様のクレームを傾聴した上で、明らかに自分たちのミスであると判断できた場合、具体的な解決策や再発防止のためにできることを伝えるようにしましょう。
 
 

3、「印象がいい」と思われる受付の対応は？

笑顔が基本

受付では多くの人とやりとりを交わし、また常に人の視線が集まる仕事のため、笑顔で愛想よく応対することが基本です。口だけで笑顔を作るのではなく目元も意識して、やわらかな表情でお客様をお迎えしましょう。
 

正しい言葉遣い

受付では、正しい敬語の使い方を習得する必要があります。よくあるのが、「パンフレットの方お持ちいたしました」「あちらでお待ちいただくかたちになります」などの、丁寧な敬語のつもりが誤った使い方をしているパターンです。
受付ではワンランク上の応対や接遇スキルが求められるため、受付として恥ずかしくない言葉遣いを心がけましょう。
 

クッション言葉を使う

話し方や話すスピード、また声のトーンも、意識しなくてはいけません。お客様が聞き取りやすい話し方を心がけ、早口になりすぎないように注意します。声のトーンはやや高めを意識し、滑舌よく話すようにしましょう。
また、好感をもたれる話し方のポイントとして、クッション言葉を使うと丁寧な印象を与えることができます。クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「失礼ですが」「もしよろしければ」など、お客様にお願いをする際に付け加える言葉です。クッション言葉があると、やわらかい印象になるため、好感をもたれるでしょう。
 
 

4、まとめ

受付では、言葉のチョイスや話し方、また態度や立ち居振る舞いなどがきっかけで、お客様を不快な気持ちにさせてしまう場合があります。そのことが原因でクレームに発展することもあるので、お客様の応対時は十分注意しましょう。
また、クレームを受けた際は、丁寧な応対やお詫びの気持ちを伝えることで、逆に好感をもたれる場合もあります。常にお客様の立場や気持ちを考え、臨機応変な対応力を身につけることは、受付としてスキルアップするために必要になるでしょう。