ホテルのフロント（受付）で気をつけたい言葉遣いとマナー
ホテル受付の仕事は、身だしなみや言葉遣いに気を遣う必要があります。お客様をおもてなしする立場として、プロフェッショナルな対応をするためには、具体的にどのようなことを意識すれば良いのでしょうか？
今回はホテル受付の仕事で必要な、言葉遣いとマナーに関する知識をご紹介します。
１、身だしなみのマナー
清潔感が第一
ホテルの受付で働く人は、みんな清潔感があると思いませんか？それはホテルを利用するお客様を不快な気持ちにさせないために、身だしなみに気を遣っているからです。清潔感のある身だしなみを意識するのは、ホテル受付として働く以上、最低限のマナーといえます。
多くのホテルでは制服を着て勤務しますが、シャツがシワシワだったり汚れていては清潔感を感じることはできません。誰がみても好感を持てるような、清潔感のある身だしなみを心がける必要があります。
健康的なナチュラルメイク
ホテル受付は、派手なメイクはNG。濃すぎるメイクはお客様によっては不快に感じる人もいるため、ナチュラルメイクが好ましいでしょう。
だからといってノーメイクのような地味すぎる見た目もふさわしくありません。ホテルはフォーマルな場なので、メイクをすることは必須です。またノーメイクだと血色や人相が悪くなるため、ホテル受付としての印象も悪くなってしまいます。
勤務するホテルでメイクに関する規定があればそれに従い、特にない場合は派手すぎず地味すぎない、健康的でナチュラルなメイクを目指しましょう。
髪型や髪色に注意
髪型についてもあらかじめ決められている場合が多いですが、ホテル受付はお客様とやりとりを行うため、顔の表情がわかる髪型を意識しましょう。髪が長い人は一つに結んで、おくれ毛は作らないようにきっちりとまとめた方が、ホテルの雰囲気に合います。
髪色に関しては黒〜暗めの茶色が理想的です。明るすぎる髪色やブリーチをした派手な髪色は禁止されていることが多いでしょう。
2、接客・対応のマナー
お客様の目を見て対応する
お客様とやりとりを行う時は、目を見て話すようにしましょう。目を見ずに話したりキョロキョロと視線を動かしてしまうのは、自信がない印象を与えてしまい、お客様からの信頼を得ることができません。
無愛想な印象にもなるため、お客様の対応を行う際は、必ず目を見てやりとりするように心がけましょう。
挨拶や声かけを行う
接客の基本中の基本ですが、お客様を迎える時は元気よく「いらっしゃいませ」と声をかけます。またチェックインを済ましたお客様には「ごゆっくりお過ごしください」と声をかけ、朝にやりとりを行う際には「おはようございます」と挨拶をするなど、お客様には積極的に声かけを行います。
そのほかにも、困っているお客様を見つけたらすぐに声をかけたり、お客様とホテル内ですれ違った際には笑顔で挨拶や会釈をするなど、常にホテルで働く立場としての自覚を持つことが大切です。
表情や態度に出さない
ホテル受付は疲れやストレスを感じやすい仕事です。お客様対応に追われると、つい疲れが表情や態度に出てしまいがち。ただそのような表情や態度の変化は、お客様はよく見ています。
一流のおもてなしやサービスを提供する役割があるホテル受付は、プロ意識をもって対応しなくてはいけません。どんな状況でも笑顔で愛想良くお客様対応を行うことは、接客をする上でのマナーといえます。
３、よく使う接客用語
＜接客7大用語＞
接客でよく使われる7つの言葉があります。ホテル受付でもよく使われる言葉なので、しっかり覚えておきましょう。
いらっしゃいませ
お客様を迎え入れる時に使う、接客の基本中の基本の言葉です。笑顔で元気よく「いらっしゃいませ」と声をかけましょう。
少々お待ちください
お客様をお待たせする時には、申し訳ないという気持ちを込めて「少々お待ちください」と声をかけます。
何も言わずに作業を進めたりその場から立ち去ってしまうのは、接客マナーとしてふさわしくありません。少し時間がかかる旨を伝えた方が、お客様にとっても安心ができ丁寧な接客につながります。
かしこまりました
お客様からの注文や何かを頼まれた時、「わかりました」と言うのはホテル受付の接客としてNG。正しくは「かしこまりました」と丁寧な口調で、お客様に敬意を表することが大切です。
お待たせいたしました
お待たせしているお客様のもとに戻った時や、対応までに時間がかかった時などに使います。「お待たせいたしました」という言葉を用いることで、ワンランク上の丁寧な接客を目指すことができます。
申し訳ございません
お客様の要望に応えられなかった時や、ホテル側のミスでお客様を不快な気持ちにさせてしまった時は、「申し訳ございません」と誠意を持って謝罪します。
恐れ入ります
「恐れ入ります」は、お客様にお願いをする時のクッション言葉として使われたり、恐縮という意味で感謝の気持ちを伝えるために使われる場合もあります。
ありがとうございました
お客様に感謝を伝える「ありがとうございました」は、接客では必ず使われる言葉です。気持ちを込めて伝えるようにしましょう。
4、まとめ
ホテル受付では、正しい言葉遣いやマナーの必要性がいかに重要かということが、わかっていただけたのではないでしょうか？一流のおもてなしを目指すためにも、言葉遣いとマナーは特に意識をして、お客様の対応を行うようにしましょう。
