クリニック・病院受付のクレーム対応法！よくあるクレームは？
クリニックや病院の受付は、主婦やママになっても続けやすい仕事のため、女性に人気の仕事です。ただほかの業種に比べると、クレームを受けることが多い傾向があります。なぜクリニックや病院受付はクレームが多いのか、そのクレーム内容と解決策をご紹介します。
１、クリニック・病院受付によくあるクレーム
待ち時間が長い
クリニック・病院受付でよく受けるクレームは、「待ち時間が長い」ということ。人気のクリニックは常に待ち時間が長かったり、また内科や耳鼻科などは季節によって非常に混雑することがあります。予約制でもかなりの待ち時間になることもあるため、そうすると患者さんのクレームにつながってしまうでしょう。
対応が悪い
クリニック・病院受付では「対応の悪さ」を指摘されることもよくあります。「受付の人の態度が良くない」「愛想がない」など、本来なら親身になって丁寧な対応を心がけるべきことがおろそかになり、そのことがクレームにつながってしまいます。
また医師や看護師の対応の悪さを、受付がクレームを受けることもあります。その場合は、自分のことではなくても、クリニック側を代表して謝罪する必要があるでしょう。
薬に関すること
受付では最後にお会計と処方せんを患者さんにお渡ししますが、その際に「処方されるはずの薬が出ていない」といった薬に関するクレームを受けることもあります。その際は医師に確認をとり、新しく処方せんを発行する必要があるでしょう。
衛生面
クリニックや病院は清潔感が第一です。特にお手洗いは常にキレイな状態をキープすることが望ましいでしょう。ただ忙しくてチェックができていなかったり、掃除をサボってしまうと、患者さんから「トイレが汚い」「不衛生だった」というクレームを受けてしまうことに。
診察前や午前の診察が終わった後には、お手洗いや院内の衛生面のチェックをするようにしましょう。
２、クレームがきた時の対処法
話を最後まで聞いてから謝罪をする
クレームを受けた時は、相手の話を途中で遮ることはNG。最後までしっかりを話を聞くことが大切です。たいていのクレームは話を最後まで聞いてもらい、謝罪の言葉をもらえれば納得してくれる人が多いでしょう。
たとえ理不尽な内容のクレームだとしても、まずは最後まで話を聞いて謝罪の言葉を伝えることがクレーム対応の基本です。
解決策を提示
クレーム対応は謝罪をすることに加えて、解決策を提示することも大切です。全てのクレームに対して解決策を提示することは難しいかもしれませんが、できる範囲のことを明確に伝えれば、患者さんにも誠意が伝わるでしょう。
クレーム内容を復唱する
謝罪をする際にはクレーム内容を復唱して謝罪すると効果的です。たとえば順番を飛ばされたことに対してのクレームを受けた場合は、「順番が前後してしまい大変申し訳ありません、次にご案内いたします。お待たせして申し訳ありません」とクレーム内容を述べてから謝罪の言葉を伝えましょう。
クレームに感謝をする
たとえば「トイレが汚れていた」などのクレームを受けた際、お詫びの言葉を伝えると同時に「ご指摘いただきましてありがとうございます」と感謝の言葉も述べると良いでしょう。言いにくいことをわざわざ教えてくれたということに感謝の気持ちを伝えると、円満な解決をすることができます。
３、まとめ
クリニック・病院受付は他の受付と比べると、どうしても不満や文句を言われることが多い傾向にあります。それはクリニックや病院の場合、体調がすぐれないことで気持ちに余裕がなくなっている人がほとんどだからです。まずは患者さんの立場になって対応することを意識して「クレームを防ぐ努力」を目指すことも大切ですね。
不本意なことや自分が原因ではないクレームに対しても、そこで働く受付として誠意を持った対応を心がけましょう。
