電話受付・コールセンターの仕事とは？
コールセンターは、電話による問い合わせ窓口という役割があるので、対面の受付と同様、責任感のある対応が求められる仕事です。
そんなコールセンターの仕事内容や、働くメリット・デメリットなどを解説します。
１、コールセンターの仕事内容
コールセンターは、電話でお客様対応をする仕事です。直接顔を見てやりとりを行う受付とは違い、対面ではない「電話を通しての窓口」という役割があるでしょう。
コールセンターは主にお客様からの問い合わせ、通信販売の受注、クレーム対応などを行う「インバウンド（受信業務）」と、お客様へ電話をかけたり営業活動を行う「アウトバウンド（発信業務）」があります。
ほとんどの業務は電話対応が中心ですが、最近はチャットで質問を受け付けたりメールで返信作業を行うところも増えてきています。また電話応対をしながらパソコン作業やデータ入力を行うことも多いため、文字入力程度のパソコンスキルはある方が良いでしょう。
２、コールセンター業務のメリット・デメリット
＜メリット＞
トーク力が高くなる
コールセンターは「話す仕事」なので、トーク力が身につきます。相手の顔を見ずに会話をするということは難しいことですが、コールセンターで働くと相づちの打ち方、話すスピードや間合いなど、会話をする上で大切なポイントを掴むことができるでしょう。
トーク力が高くなれば、電話でのお客様対応のスキルが向上したり、説得力のある話し方も習得できます。
また人とのコミュニケーションの取り方も上手くなるので、良好な人間関係を築くことができたり、営業や接客業などの他の仕事に転職する際にも活かすことができるでしょう。
服装、髪型が自由
対面の受付の場合、身だしなみに関する規定がありますが、コールセンターは服装や髪型は自由な場合が多いでしょう。直接顔を見てやりとりを行うことはないため、カジュアルな服装でもOKだったり、髪型や髪色も好きなスタイルで働くことができます。
時給が良い
コールセンターは他の仕事よりも時給が良いというメリットもあります。仕事内容やエリアにもよりますが、時給1,000〜1,500円が相場なので高時給の仕事といえるでしょう。
正社員の場合は年収300〜400万円、さらにキャリアアップをすればもっと上を目指すこともできる仕事です。
シフトの融通がきく
コールセンターはシフト制で勤務することが多く、学生や主婦などが働きやすい環境といえます。また24時間対応のコールセンターであれば働く選択肢が増えるので、Wワークをするフリーターなど、効率よく稼ぎたい人にも向いています。
正しい言葉遣いやビジネスマナーを学べる
電話応対は正しい言葉遣いやビジネスマナーが必要です。コールセンターでは電話越しのやりとりになるため、特にその点に注意することが求められます。
そのため社会人として身につけておきたい基本的なマナーを学ぶことができるのも、コールセンターで働くメリットといえるでしょう。
＜デメリット＞
クレーム対応がある
コールセンターで働くデメリットとしては、お客様からクレームを受ける機会が多いという点。特にインバウンドのコールセンターでは、お客様からのクレームもよくあるため、精神的に負担がかかる仕事といえるでしょう。
ただ多くのコールセンターでは、クレーム対応マニュアルがあります。誠意をもって適切な対応をすることを心がけましょう。
覚えることが多い
電話応対といっても、その内容はお客様によって様々です。商品に関する問い合わせであれば商品知識も必要になり、またその対処法についても把握しなければいけません。携帯会社のコールセンターであれば料金プランの説明、通信販売の受注であればその手続きなど、コールセンターで取り扱う内容によっても覚えることは異なります。
どのコールセンターにもマニュアルは完備されていますが、慣れるまでは苦労することも多いでしょう。
３、コールセンターの業務に向いている人
臨機応変な対応ができる人
コールセンターではお客様一人一人に応じた対応をしなくてはいけません。何が求められているかを瞬時に察知し、適切な対応をすることが求められるので、臨機応変さが必要です。
マニュアル通りの対応だけでなく、その都度自分で判断して正しい対応をする力が試される仕事なので、柔軟な考え方ができる人に向いています。
気持ちの切り替えができる人
一日に何十件も電話応対をすることもあるため、時にはクレームを受けたり厳しい意見をいただくことも。そうすると気持ちも沈みがちですが、次のお客様対応に向けて気持ちをスパッと切り替えることが必要です。
聞き上手な人
インバウンド業務のコールセンターでは、お客様の話をしっかり聞くことが基本です。途中で話をさえぎったり内容をきちんと把握せずに話を進めるのは、理想の対応とはいえません。
人の話を聞くことが得意な人や相談役になることが多い人は、コールセンターの仕事にぴったりです。
冷静な人
何かしらの苦情を伝えるためにコールセンターに電話をかけてくるお客様は、感情的になっていることが多いものです。ですがそれにつられて自分も感情的になったり、イライラしてしまうのは正しい対応ではありません。むしろさらにクレームがヒートアップしてしまうため、絶対に避けなくてはいけないことです。
コールセンターで働く以上、常に冷静さを保つことが求められます。
４、まとめ
コールセンターは電話応対がメインのシンプルな仕事内容に思えますが、相手の顔がわからない分、話し方や声のトーンなどに人一倍気をつかう必要があります。
ただ未経験でも研修やマニュアルがあるので、安心してスタートすることができるでしょう。社会人としてマスターしたい電話応対のスキルを習得するなら、コールセンターで働くのがおすすめです。
